Ao contrário do que se possa imaginar, quando vamos mediar um conflito, nossa intenção não é resolvê-lo.
Atuando com Comunicação Não-Violenta (CNV), muitas vezes somos chamados a apoiar na resolução de disputas e mediação de conflitos. Quando fazemos isso, concentramos nossos esforços em apoiar as partes a se escutarem e se sentirem compreendidas umas pelas outras.
Apesar de paradoxal, percebemos que os resultados são muito mais duradouros e satisfatórios para todas as pessoas envolvidas quando o foco da mediação não está na resolução do problema em si, mas em restabelecer a conexão e a relação entre as partes. A resolução do conflito e a criação de estratégias que atendam a todas as necessidades acabam surgindo como consequência natural após os envolvidos se sentirem profundamente compreendidos uns pelos outros.
O processo não é mágico, mas muitas vezes parece mágica! Nossa experiência inclui mediações familiares e corporativas, onde as partes (pessoas ou equipes) inicialmente parecem muitas vezes rompidas e sem esperança. O processo pode ser rápido ou mais longo, chegando a durar meses, mas nossa experiência tem sido sempre a reconexão e a transformação das relações pessoais e de trabalho para melhor.
Marshall Rosenberg, criador da CNV, dizia que “não leva mais do que 20 minutos para qualquer conflito ser solucionado a partir do momento que cada parte sentiu que suas necessidades foram plenamente escutadas e compreendidas pela outra parte.”
O que ele quer dizer é que a solução do problema em si é rápida após as partes se sentirem compreendidas, não apenas superficialmente, mas em sua experiência mais profunda: sua humanidade.
Por trás de nossas formas de pensar, palavras e ações, há sempre necessidades humanas universais que estamos buscando atender. Porém, nossa socialização nos treina a nos expressarmos de uma maneira que muitas vezes desconecta e cria mais conflito. Em vez de expressarmos nossas necessidades e nossos sentimentos, culturalmente nos acostumamos a expressar nossos julgamentos, geralmente carregados de binários moralistas: bom ou mal, certo ou errado. Isso dificulta que a experiência de cada um seja vista e compreendida pelo outro, pois a narrativa conta apenas um lado da história e faz do “outro” o “errado”.
Quando conseguimos escutar os níveis mais profundos da expressão humana, aquilo que está por trás das palavras e dos julgamentos, se cria uma nova qualidade de compreensão e conexão, que não mais se baseia em certo ou errado mas em um denominador comum humano, nossa humanidade compartilhada, representada num vocabulário de necessidades humanas universais.
Quando, num conflito, as partes alcançam essa qualidade de empatia e escuta, passam naturalmente a desejar um novo tipo de solução, que atenda às necessidades de todos. A criatividade passa a emergir desta nova disposição para cooperar e levar em consideração o outro.
*Texto originalmente publicado na Revista Viva Saúde. Escrito por Sandra Caselato e Yuri Haasz.
